Politique de traitement des plaintes et de résolution des litiges

Performance en matière d'assurance.

Déposer une plainte concernant nos services

Nous veillons à ce que les plaintes soient traitées rapidement et dans les meilleurs délais.

Qu'est-ce qu'une plainte ?

Une réclamation est une communication qui exprime une insatisfaction ou une critique à l’égard d’un service ou d’un produit que nous offrons et une attente, explicite ou implicite, que des mesures soient prises pour remédier à la situation ou y répondre.

C’est le cas, par exemple, lorsque vous demandez un remboursement ou que vous souhaitez que nous prenions des mesures pour remédier à la situation qui a donné lieu à la réclamation.

Comment déposer une plainte

Vous pouvez déposer une plainte auprès de nous en utilisant la méthode qui vous convient le mieux. Vous pouvez également remplir le formulaire en ligne de l’AMF (Autorité des marchés financiers) (l’« Autorité »). Nous pouvons même vous aider à déposer votre plainte.

Nous Joindre:

Téléphone : 514-532-5555
Responsable du traitement des plaintes : Giancarlo Clemente
Courriel : info@assuranceperformance.ca
Adresse : 5005, boulevard Métropolitain Est, bureau 200, Saint-Léonard (Québec) H1R 1Z7

Nos bureaux sont ouverts :

Du lundi au vendredi : 8 h 30 – 18 h 00

Des questions ? Contactez-nous pour obtenir des informations sur le traitement des plaintes.

Les étapes du processus de traitement des plaintes

Certaines plaintes peuvent faire l’objet d’un traitement simplifié, dans le cadre duquel nous essayons de trouver une solution à la situation. Ce processus est expliqué plus loin. Lorsque votre plainte ne peut être résolue par le biais d’un traitement simplifié ou que sa nature est complexe, elle sera traitée comme suit.

Nous accusons réception de votre réclamation.

Nous vous enverrons un accusé de réception dans les 10 jours suivant le dépôt de la plainte.

Nous analysons la plainte.

Nous nous assurons de bien comprendre votre réclamation et vos attentes. Nous pourrions être amenés à vous contacter pour vous demander des informations supplémentaires.

Nous vous enverrons une lettre de position finale.

Nous vous enverrons une lettre de réponse définitive dans un délai de 60 jours. Dans cette lettre, nous vous expliquerons comment votre réclamation a été traitée et, si nécessaire, nous vous proposerons des solutions pour la résoudre.

Contactez-nous si vous avez des questions ou des commentaires concernant notre réponse.

Prolongation du délai nécessaire au traitement de votre réclamation

Dans certains cas, l’examen de votre plainte peut prendre plus de temps ou s’avérer plus complexe que prévu, et un délai supplémentaire de 30 jours peut être nécessaire pour l’analyser correctement. Nous vous en informerons par écrit, en précisant les raisons de ce retard supplémentaire.

Évaluation de l'offre et résolution

Prenez le temps de lire notre réponse ou d’évaluer l’offre qui vous a été faite. Nous vous laisserons suffisamment de temps pour décider d’accepter notre offre, de la refuser ou de faire une contre-offre. Pendant cette période, vous devriez pouvoir demander les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.

Une fois que nous nous sommes mis d’accord sur une solution, nous disposons de 30 jours pour la mettre en œuvre, sauf si nous convenons d’un autre délai.

Examen par l'AMF

Pour chaque réclamation, nous ouvrons un dossier dans lequel nous conservons toutes les informations ou tous les documents utiles à son traitement.

Vous pouvez nous contacter à tout moment pour demander que votre réclamation soit examinée par l’AMF si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont elle a été traitée ou de la réponse qui vous a été apportée. Nous sommes tenus de transmettre votre réclamation à l’AMF dans les 15 jours suivant votre demande.

Traitement simplifié de certaines plaintes

Certaines réclamations peuvent faire l’objet d’un traitement simplifié. C’est le cas des réclamations pour lesquelles nous pouvons proposer une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.

Nous considérons qu’une réclamation est résolue à votre satisfaction lorsque vous acceptez la solution proposée ou lorsque vous jugez les explications fournies satisfaisantes.

Dans le cadre de ce processus, les réclamations peuvent être traitées par exemple lors d’un appel téléphonique d’un membre de notre équipe du service clientèle.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou une explication qui résolve votre réclamation, nous vous en informerons par écrit.

Votre réclamation sera alors traitée conformément aux étapes du processus de traitement des réclamations décrit ci-dessus.

Le temps nécessaire pour résoudre votre réclamation dans le cadre du processus de traitement simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir une réponse finale dans les délais prescrits.